开展贬损录音听取工作 有效处理客户负面声音

　　平安人寿山西分公司

　　近日，山西寿险组织前线后台系列及后援系列各部门听取贬损客户回访录音，并针对客户接触的关键痛点，给出改善举措，切实落实总部下发的《关于进一步畅通客户沟通平台、有效处理客户负面声音的通知》中的“鼓励内勤及代理人队伍倾听客户声音”的工作要求。

　　据悉，本次录音听取工作针对的是电话中心开展NPS值调研时，提出明确的不推荐或者不满意问题的客户录音。此类客户贬损问题涵盖了服务、销售、产品、续期等各个方面客户最真实的情况反馈。让在平日较少倾听客户声音的后台部门通过听录音的方式去感受和体会客户的真正需求，更有助于各部门结合客户需求改善和提升客户体验。

　　山西寿险将继续畅通客户沟通平台、有效处理客户负面声音，落实监管相关要求，深入推动客户体验的持续提升。